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山西移动应对投诉处理“中暑” 开展EAP服务

来源:

发表时间:2016-05-28 17:10:28

  在夏日炎热的天气中有超过15%的人会出现情绪、心境和行为的异常,专家称之为“心理中暑”,也称为“夏季情感障碍”。正是在这样的情境下,进入夏季以来,山西移动在客户投诉管理工作中,从内部解决问题,强化热线人员的沟通技巧与专业技能,为客户带来一丝清凉。

  沙盘演练,夯实基础。

  每日由班组长精心组织员工设定投诉场景,通过声情并茂模拟客户投诉问题,促使员工掌握沟通障碍突破关键点,班组长提炼最快捷最有效的方法传达给每一位员工,进一步巩固投诉处理基本功。

  竞赛评优,树立标杆。

  分阶段对处理手段、沟通话术、操作流程、EXCEL运算等投诉生产工具的高效率运用组织竞赛,通过竞赛形成“比、学、赶、超”的积极工作氛围,用标杆带动班组,用班组凝聚团队,不断向打造投诉处理专家团队目标迈进。

  营造氛围,保障品质。

  为防止投诉处理员夏季心理中暑,班组长悉心挑选缓解心理烦燥的轻音乐,在工作现场定时播放;工会为员工制作全家福台历,购置晾水杯,设置心情版报窗口等,促使员工感受到舒心的家庭氛围,提高工作责任心,保障服务品质。


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